Cualquier empresa o líderes empresariales, sin importar el sector, están expuestos a enfrentar crisis de comunicación. En el entorno actual, estos problemas pueden partir en redes sociales y ser amplificados por los medios tradicionales.
Con la velocidad y el alcance que ofrecen las redes sociales, estos eventos pueden escalar rápidamente, generando un impacto significativo en la reputación de la empresa.
En este contexto, una gestión adecuada y planificada puede marcar la diferencia entre mitigar una crisis o permitir que crezca hasta volverse incontrolable. A continuación, presentamos algunos consejos efectivos para la prevención y el manejo de crisis en el entorno digital, con el objetivo de proteger la reputación de la empresa y minimizar los riesgos asociados.
- Monitoreo Preventivo
La mejor forma de manejar una crisis es evitar que ocurra. Monitorear diariamente nuestros canales es esencial para identificar posibles insatisfacciones, patrones o requerimientos de las audiencias y darles el manejo adecuado antes de que escalen.
- Planificación y Preparación
Desde los departamentos de comunicaciones, es común contar con un manual de crisis tradicional. Sin embargo, es imprescindible que este incluya un capítulo dedicado a la gestión digital, que contenga:
- Matriz de clasificación de riesgos: Identificar las variables que pueden ocasionar una crisis.
- Líneas de comunicación: Establecer canales internos y externos para asegurar una comunicación fluida.
- Pilares de la comunicación: Estructurar respuestas que siempre reflejen los valores de la marca para enfrentar cualquier coyuntura.
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- Acciones Inmediatas
Actuar con rapidez es crucial para controlar la narrativa durante una crisis. Sin embargo, las respuestas deben alinearse con la estrategia macro y mantenerse transparentes, por lo que es recomendable seguir un protocolo de crisis para establecer las acciones pertinentes:
- Activación del comité de crisis: Designación de equipo con roles de acción proactiva.
- Activación del monitoreo: Supervisar la cobertura mediática y las redes sociales en tiempo real para detectar cualquier nueva evolución de la crisis.
- Levantamiento de información: Es importante tener un panorama general de la situación para detectar los picos o posibles detonantes o agravantes
- Mapeo de riesgos: una vez levantada toda la información, es importante contar con un mapeo general donde se puedan visibilizar todos los riesgos posibles, que puedan incrementar la crisis.
- Q&A / mensajes clave: Se debe preparar un documento con mensajes clave, partiendo de preguntas y comentarios frecuentes detectados y establecer un bloque de mensajes clave para dar respuesta.
- Elección de voceros: Es importante seleccionar personas que cuenten con la preparación de pronunciarse públicamente para mitigar la crisis.
- Preparación y pronunciamientos
- Actualizaciones internas al equipo
- Mapa de impacto y alcance
- Evaluación y Ajustes
Una vez manejada la crisis, es esencial realizar una evaluación detallada para identificar su impacto, su efecto a corto, mediano y largo plazo, y qué aprendizajes se pueden extraer para futuras situaciones.
La estrategia de comunicación digital debe ir de la mano de una estrategia de comunicación integral, siendo de vital importancia para que, en caso de atravesar situaciones de crisis, la marca cuente con un respaldo y una huella digital positiva que mitigue el impacto en su reputación corporativa. Esto se logra mediante una comunicación constante y transparente que refleje los valores de la empresa y sus líderes, así como un fortalecimiento continuo de su presencia digital. Al construir una base sólida, la marca estará mejor preparada para enfrentar desafíos y proteger su reputación a largo plazo.
